È un attimo, ormai; un post scritto nella maniera sbagliata, una risposta poco chiara, o che non segue la social netiquette, ed un’azienda si ritrova a dover fare i conti con un notevole problema di reputazione. Ma come si sviluppa e come si può gestire una crisi aziendale sui social network? Vediamolo passo dopo passo.

Una volta era più semplice; se c’era qualcuno che si lamentava, o era insoddisfatto per il prodotto o servizio offerto da un brand, si trovava la soluzione per quel singolo caso, senza farne un dramma, agendo di volta in volta, sulla reputazione aziendale.

Incappare in una crisi aziendale era abbastanza difficile; tu, Responsabile Marketing, dovevi farla proprio grossa.
Oggi con la digital communication è cambiato tutto, i vantaggi sono molti: il suddetto prodotto o servizio può essere comunicato in molto meno tempo, a molte più persone, a costi molto più bassi.

Ma qual è l’impatto sulla brand reputation?

Gestione della reputazione aziendale: con i social non si scherza

Con l’avvento dei social network tutto è cambiato: sono nati i gruppi di discussione, i mondi virtuali, l’utente medio è opinionista attivo e, tutti, ma proprio tutti, contribuiamo al successo o al fallimento di un brand che comunica i suoi valori aziendali online.

Il risultato è potente quanto disastroso; un brand può essere coinvolto in una crisi aziendale nel giro di poche ore e, sempre più importante ed impellente, è la capacità e l’apertura mentale di comprendere l’esigenza di un piano che tuteli la propria reputazione.

Leggi anche: case histories di aziende e crisi di reputazione

Ma come si elabora un piano di gestione di una crisi aziendale?

Non c’è tempo da perdere e, soprattutto, non potete pensare di affidare il compito allo stagista di turno per poi dargli la colpa una volta commesso il danno (storie già viste).
Ci sono esperti che elaborano piani ad hoc, oppure potete optare per la formazione di un team dedicato e pronto a rispondere ad esigenze di questo tipo. Ormai ogni azienda dovrebbe averne uno.

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Di seguito, qualche consiglio per affrontare e gestire al meglio una crisi aziendale sui social network

1. Rapidità in primis

Siamo sui social, i tempi si accorciano. Regola d’oro da osservare: non far passare più di un’ora – ma attenzione, nei casi gravi un’ora è già parecchio tempo, la crisi può aver già raggiunto il suo picco – per dare alla vostra utenza una risposta che sia sensata e che delinei la direzione che volete prendere e che non lascerete più.

Dalla prima risposta che date, dovete essere pronti ad affrontare ulteriori critiche e rispondere a messaggi di varia natura, man mano, senza far correre troppo tempo tra botta e risposta.

2. Seguite una strategia

Ogni azienda che vuole avere un ruolo attivo sui social network, deve elaborare un piano strategico per rispondere ad eventuali crisi aziendali.
Un documento di strategia può sembrarvi addirittura esagerato ma vi assicuro che la maggior parte delle aziende ha cambiato idea al momento del bisogno!

In cosa consiste un piano strategico di gestione delle crisi aziendali?

Nei casi meno complessi, il piano non è altro che un documento in cui si inseriscono eventuali domande o critiche rivolte al brand, con dei template di risposta standard che andrete a produrre.
Ovviamente ogni caso è a sé, ma il documento vi indirizzerà per capire qual è il tono di voce da adottare, quali sono le cose da dire e non. Inoltre, man mano che il tempo passa, questo documento si arricchirà di contenuti che derivano da materiale che raccogliete sulle vostre pagine.
Per raccogliere materiale, infatti, non è necessario affrontare una crisi; basta stare attenti alle domande o alle critiche che vi vengono sollevate dagli utenti e formulare una risposta che, in linea di massima, vada bene sempre per casi di quel tipo.

3. L’onestà premia

Evitate la creatività, almeno in questi casi. Nel senso che l’onestà deve venire prima di tutto, poi scegliete voi il modo in cui volete comunicare. A mio parere, per esperienza, ciò che funziona di più è essere onesti e trasparenti nei confronti dei propri fan. Ammettere i propri errori sta alla base di ogni buona strategia di gestione della crisi.

Non nascondetevi dietro ad inutili scuse, non cancellate i post per poi riscriverli in un modo che pensate possa raccogliere il consenso degli utenti; questo alimenterebbe ancora di più la loro rabbia. Ricordatevi che c’è sempre qualcuno pronto a fare screenshot da riproporre a tempo debito. Non cancellate. Mai.

4. Affronta le critiche

Le critiche si affrontano. Soprattutto se sono costruttive e se potete fare in modo di indirizzarle al raggiungimento del vostro scopo. Non è facile; ci vuole qualcuno che sia bravo con le parole, che conosca a fondo il brand e che sappia comunicare a diversi target.

Proprio per questo, nell’elaborazione di un complesso piano di crisi, si riuniscono persone di diversi team quali: pr, legal, copy e, ovviamente, i famosi “head of…” che in questi casi non potrebbero, né dovrebbero esentarsi da responsabilità. Non si è mai troppo impegnati per cose di questo tipo.

5. Autorevolezza mode-on

Come dicevamo poco sopra, una volta decisa una linea direttiva, bisogna mantenerla. Mai mostrarsi titubanti. Pena; un appiglio per tutti coloro che sono arrabbiati (molte volte a ragione), o infastiditi, o che semplicemente tengono a dire la loro da dietro uno schermo, perché così è più facile. Una marea di persone che contribuiranno, attraverso qualche riga di parole infuocate, a seppellire il lavoro che magari state facendo da anni sul brand.

6. Comunicazione integrata (e omogenea)

Tutti, ma proprio tutti, i canali di comunicazione aziendale (e non) devono fermamente riportare lo stesso messaggio. In modo diverso, a persone diverse, ma in linea con la decisione presa ai vertici.

Sono famosi alcuni casi in cui il brand stava svolgendo un gran lavoro di comunicazione per risolvere la crisi e poi tutto venne reso vano da un tweet postato dal profilo personale dell’amministratore delegato di turno che ignora le dinamiche dei social.

Affidatevi a qualcuno di esperto. Non praticate il “fai da te”. Non date responsabilità a chi per esperienza, stipendio e capacità di problem solving (quelle famose, tanto citate nei curriculum), non può competere. Non è conveniente nel medio-lungo periodo, né corretto. Stabilite un budget per azioni di questo tipo. Un budget vero.

Questo è solo l’abc, parliamo dei comandamenti della gestione della reputazione e di un’eventuale crisi aziendale.
Da 1 a 10, quanto sarebbe pronta la vostra azienda, se dovesse gestire una crisi aziendale sui social network?