Quando e perché si scatena una crisi aziendale sui social? In molti se lo chiedono, o se lo sono chiesti.
Alcuni se lo chiederanno alla prossima crisi scatenata sui social.
Oggi, con calma, voglio dire anche io la mia partendo da una dovuta premessa.

Qualcuno in questi giorni ha ricevuto del cioccolato piuttosto amaro da mandare giù.

La social media manager di INPS PER LA FAMIGLIA in ospedale, dopo le vicende di Pasqua.
Pernigotti insultata dalla community sui social.

Oggi, con calma, voglio dire anche io la mia partendo da una dovuta premessa.

Sui social c’è crisi e crisi.

CRISI DI CATTIVA REPUTAZIONE

Ci sono quelle dovute alla cattiva reputazione del brand che si diffondono a macchia d’olio sui social in quanto canale di comunicazione immediato e fin troppo accessibile. Si tratta di crisi reputazionali che hanno radici profonde, e le motivazioni dell’odio della community sono da ricercare soprattutto nella filosofia nell’operato di un’azienda. I social sono soltanto il canale in cui culmina la frustrazione del “popolo”.

CRISI DI MAL GESTIONE

Ci sono quelle generate direttamente dai social, dovute ad una cattiva gestione degli stessi. Sono crisi dovute all’inesperienza, al caso o alla disattenzione, ahimé.

Nel primo caso, per quanto bravo possa essere il social media manager, l’utente medio troverà sempre qualcosa da dire, tant’è l’odio che ha nei confronti del suddetto brand.
Più che spendere energie in una impeccabile strategia di comunicazione, bisognerebbe ascoltare la propria community e capire cosa c’è di vero nelle critiche e agire di conseguenza per migliorare il proprio servizio.
Dopodiché sarà opportuno fare sapere sui social network del cambio di direzione, dell’impegno atto a migliorare: anche la community ve ne sarà grata.

Più che spendere energie in una impeccabile strategia di comunicazione, bisognerebbe ascoltare la propria community e capire cosa c’è di vero nelle critiche e agire di conseguenza per migliorare il proprio servizio.

In questi anni di esperienza ho imparato che i social sono la voce del popolo.
La voce di tutti, nessuno escluso.

Vero che il più delle volte, sui social, viene amplificato lo spettro dell’ignoranza e della disinformazione.
Ho sentito social media manager lamentarsi per il basso profilo dell’utente medio al quale ci si dovrebbe approcciare, non senza difficoltà, ma d’altro canto ho potuto constatare che il livello del target dipende dalla tipologia di pagine gestite.

Se sei il social media manager dell’Inps e stai tenendo testa ad una discussione causata dalla disinformazione sul reddito di cittadinanza, tema caldissimo (e di rilevanza politica e sociale), d’interesse per molte fasce di popolazione, devi aspettarti ogni genere di richiesta e assurdità. In alcuni casi NON RISPONDERE è d’obbligo.

La propria community va educata, e INPS a parte (caso estremo), molte aziende hanno il dovere di definire il target a cui vogliono arrivare, con il quale vogliono dialogare sui social e come intendono farlo.

Molte aziende hanno il dovere di definire il target a cui vogliono arrivare, con il quale vogliono dialogare sui social e come intendono farlo.

Chi compra i cioccolatini Perugina, non deve per forza avere una laurea e saper scrivere in italiano.
Sta a Perugina capire se alzare il target sui social possa essere una mossa azzeccata a livello di marketing, ma sicuramente può farlo comunicando in un certo modo, con il tempo. Educando!

Non so se mi spiego.

D’altro canto, un Social media Manager – e attenzione, dico SMM o ancora meglio Community Manager, non un dipendente messo a caso a rispondere ai messaggi secondo la sua disponibilità – dovrebbe conoscere in anticipo ogni risposta da dare alla community per prevenire un’ipotetica crisi. Soprattutto per ciò che riguarda temi sensibili e che possono generare critiche.

E come si fa?

Le grandi aziende solitamente usano dei documenti in cui inseriscono dei template di risposte da dare nel caso di ipotetiche domande che vengono aggiunte nel file se considerate pertinenti, rilevanti e vi sia stata recidiva di richiesta o critica.

Addirittura esistono dei ruoli di persone autorizzate a dare tali risposte che molte volte presuppongono un livello di preparazione tecnica adeguato.

Il servizio di social care sui social ben fatto deve essere in grado di dare quanto meno una prima spiegazione, o una risposta immediata e pertinente che miri a spostare la comunicazione in privato per dettagliarla il più possibile o passarla ad altri operatori tecnici.

Molte volte non è facile prevenire una crisi, anche quando si usano gli strumenti giusti per farlo.

Tante volte noi Social media Manager ci sentiamo impotenti davanti al giudizio universale, perché sappiamo che quando l’onda arriva in faccia fa male. Manca il respiro.

Sappiamo anche che molte volte quell’onda è stata generata dai piani alti, ma in basso sono i primi ad affogare.

È importante che un’azienda tuteli i propri dipendenti, siano essi stagisti o social media manager arruolati. E non può farlo con un messaggio riparatorio dopo un milione di insulti piovuti da un cielo arrabbiato, deve farlo mettendo a disposizione strumenti adeguati per affrontare una crisi.

Ancor prima con la formazione e con l’aggiornamento. Con uno stipendio adeguato e con un riconoscimento adeguato. Senza sminuire il ruolo assegnandolo al primo che passa.

Perché poi ci si interroga sull’accaduto e su come poteva agire il SMM di turno, ma i colpevoli siamo tutti.